話し方教室東京 コラム｜コミュニケーションを改善して、顧客との強い信頼関係を構築する！

コミュニケーションの改善により顧客の怒りを鎮める

プロソリューションズ社の社長兼CEOであるジャナ・ラブ氏によれば、顧客との問題を解決することは、大きな信頼を勝ち取るチャンスでもあるとして、問題解決に向けたコミュニケーション方法の改善などが、ホスピタリティー・ネットの2月28日の記事で紹介された。

顧客との間で問題があったり、クレームを受けたりした場合に最も重要なのは、解決に向けた「スピード」が大切だ。解決策が見当たらなくても、何か行動を起こすことを忘れてはならない。

まずは、「とても不快に感じておられることは承知しています」や、「お怒りになられるのは当然だと存じます」など、相手の感情を受け入れる言葉をかけると、怒りなどを鎮めることができるだろう。

誠意を示して効率的なコミュニケーションを

また、誰のミスで問題が起きているのかは関係なく、その「状況」になったことを顧客に謝ることで、信頼関係をきずくことが可能。

声のトーンやボディランゲージも自身の言葉であるということも、しっかりと認識し、誰かを責めたり、責任転嫁したりするのではなく、誠意を示して効率的なコミュニケーションをすることが大切だとしている。

話し方教室の要点「クレーム処理のコミュニケーション」

クレーム処理の鉄則は、「スピード」である。取る物もとりあえず、顧客のもとへ直行することが第一だ。

次に、言い訳の前に、顧客に「その状況になった」事への謝罪をする。そして、顧客の言い分を反論をせずに受け止めることが重要だ。

「顧客の言い分を、すべて受け入れよ」と言っているのではない。いったん全部話を聞いてしまうことが大事だと言っているのだ。もし顧客に間違いがあれば、そのあとキチンと、丁寧に伝えるのだ。

それが済めば、あとは全力で、全速力で、問題の解決にあたることになる。

クレーム処理はなかなか大変だが、その対処のうまさで顧客からの信頼がかえって増すことも少なくない。クレーム処理の基本は、コミュニケーションと行動にある。コミュニケーションのやり方と行動のあり方で、災い転じて福となすことができるのもまた、クレーム処理なのだ。

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