話し方教室東京 コラム｜カスタマーサービスが効率的にコミュニケーションを行う方法

カスタマーサービスは、まず「よく聞く」こと

会社を長く存続させるためには、顧客を満足させることが必要不可欠である。

カスタマーサービスの存在は顧客と会社をつなぐ大きなものであり、効率的なコミュニケーションが取れなければならないとして、キンバリー・レオナルド氏が「クロン」の6月30日の記事で、その方法を紹介した。

顧客が会社のカスタマーサービスにコンタクトを取るのは、何かの問題があり、それを伝えたいからだ。顧客が話すことをしっかりと最後まで「聞く」ことで、問題を明確にでき、その上で回答することが大切となってくる。

ゆっくり話すこと、相手の話を繰り返して伝えること

カスタマーサービスが電話で応対する場合は、聞き取れないことがあり、顧客の不快感を増幅させてしまうことがある。そのため、ゆっくりと話し、簡潔でクリアな応対を心がけると良い。

また、顧客の話を聞いたあとは、それを繰り返して伝えることで、内容を理解していると示すことが可能。

解決策がみつかったときは、どうしてそのようなことが起きたのかを説明し、その後の対応も知らせておくことが、顧客満足につながっていく。

話し方教室の視点「カスタマーサービスのコミュニケーションスキル」

1.顧客が話すことをしっかりと最後まで「聞く」ことで、問題を明確にでき、その上で回答することが大切。

2.カスタマーサービスの話を顧客が聞き取れないと、不快感を増幅させてしまう。そのため、ゆっくり話し、簡潔でクリアな応対を心がける。

3.顧客の話を聞いたあとは、それを繰り返して伝えることで、内容を理解していると示す。

企業のお客様相談室（カスタマーサービス）の係の顧客対応は、極めて重要である。だいたいの顧客は何か問題が発生し、イライラしながら電話をかけてきているからだ。

そのカスタマーサービスのコミュニケーションスキルには、前述のように、３つの大事なポイントがある。

まず、話を丁寧に聞く「傾聴のスキル」。次に、「ゆっくり簡潔に話す、伝え方のスキル」。そしてさらに「復唱のスキル」である。

この３つがキチンとできていると、顧客は安心するし、イライラもおしなべて軽減していく。しかし、この３点は「言うは易く、行なうは難し」なのである。

カスタマーサービスには、適性がある。まずは人を得ることが大事だ。

その上で、継続的なコミュニケーションスキルの訓練が欠かせないのだ。そしてコミュニケーションスキル訓練の話し方教室なら、名門校・日本コミュニケーション学院東京がある。ご利用になるのが良いだろう。

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