話し方教室東京 教養講座-カスタマーサービスのコミュニケーションスキルを改善せよ！

顧客とのコミュニケーションに欠かせないポイント

顧客体験が1つでも悪い場合には顧客離れが進み、ビジネスの継続が難しくなる。中でも顧客とのコミュニケーションは非常に重要なもので、カスタマーサービス担当者のスキルが改善されれば、顧客との永続的な関係構築とブランド評価の向上につながる。

今回は、ナタリア・ブクイ氏が「ライブヘルプナウ」の記事で、顧客とのコミュニケーションに欠かせないポイントを述べているのでご紹介しよう。

アクティブリスニングで顧客を理解し共感を示す

アクティブリスニングは顧客の話をただ単に聞くだけでなく、集中して理解しようとする姿勢を示すことが可能。「なるほど」や「分かりました」などの言葉を使って、興味を示すほか、自由回答形式の質問をして更に話を引きだすことも大切だ。

また、「それは不満に感じますね」や、「なぜ不安に感じているのか理解できます」など共感を示す言葉を使い、顧客視点に立って物事を見ていることを知らせると良い。

責任逃れなどをするのではなく、顧客の味方であることや、解決に向けて尽力することを伝えることでコミュニケーションがスムーズに取れるようになるだろう。

専門用語を避けて分かりやすく伝える、説明が済めば顧客に理解を尋ねる

製品やサービスの技術的なことであったり複雑な性質のものであったりした場合、顧客への説明時には専門用語などを避けて、分かりやすく例などを挙げて明示することが大切だ。

また、説明が終わったら顧客に理解できたかも尋ねることも忘れてはならない。

さらに、代替の解決策を提案するために、説得力のある説明も求められる。それが顧客にとってどのような利益をもたらすのかポジティブな言葉などを使用して、明確に示すと良いだろう。

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