話し方教室東京 コラム-営業・セールスは顧客とのコミュニケーションを改善せよ！

顧客の問題解決の手助けをするように話す、対応を先に延ばさない

優れたコミュニケーションは、「話す」ことではなく「聞く」ことである。これは顧客とのコミュニケーションにおいても重要になってくる。ではいかにして顧客とうまくコミュニケーションをとっていくのか、その方法をイヴァン・ウィジャヤ氏がエスエムビー・シーイーオーの記事で紹介している。

商品やサービスを提供しているあなたが、それらについて誰よりも知識を持っているのは当たり前だ。そのため自慢するように話すのではなく、顧客の問題などを解決するように話すことが大切である。

また、何かの問題や質問などがあった場合は、先延ばしにせず顧客対応をすぐ行うと良い。その場で答えが得られない問題だとしても、解決に向けた行動を起こすことで、顧客からの信頼低下を防ぐことができるだろう。

顧客からの否定的なフィードバックもコミュニケーション機会ととらえる

顧客からクレームや否定的なフィードバックがあった場合でも、それをコミュニケーション機会だと捉え、しっかりと耳を傾けて今後の改善につなげることを伝えるべきだ。

また、商品やサービスを提供したあともアフターサービスをしっかり提供したり、フォローアップをしたりすることで、顧客満足度の向上が期待できる。

サイレント顧客は、ビジネスを改善するのに役立つ豊富な情報源となる。そのため顧客がサービスなどについて思っていることを知り、どうしたら彼らのニーズにより応えられるのか積極的に考えると良い。

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