話し方教室東京 教養講座-小売業の販売員が、顧客と信頼関係を構築するための会話とは？

小売業でコミュニケーションスキルが重要な理由

小売業で働く人にとって、コミュニケーションスキルが重要なのは言うまでもないが、なぜ重要なのか認識している人は多くない。

そこで「リテール テクノロジー イノベーション ハブ」では、良好なコミュニケーションがもたらす効果について述べている。

「顧客体験」を向上させると、利益が増加する

小売業では、最終的な目標はできるだけ多くの商品を販売することである。顧客を増やすために、母国語以外にも英語や現地で需要のある言語に精通することが望まれるが、最も重要なのは「顧客体験」だ。

ちなみに顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）とは、顧客が企業の製品やサービスと接触し興味を持った時点から、購入して利用し続けるまでのすべての企業との接点と、それらに基づき顧客が企業に対して持つ評価を指す言葉である。

さて、販売員と顧客の間にエンゲージメントができれば、顧客体験を向上させることができる。顧客維持率を5％増やすと、全体的な利益は最大で95％増やすことができるというレポートもある。

販売員が顧客とのエンゲージメントを構築するために欠かせない会話とは

顧客とのエンゲージメントを構築するのは、巧みな話術ではなく販売員のブランドに対する愛着だ。ブランドが好きで、コーディネートだけでなく歴史や製造プロセス、素材などブランドに関し知識を持つ上での会話は、顧客に共感をもたらす。

会話の中で消費者は理解を示すこともあるし、アドバイスを求めることもある。その交流の中でつながりを作り、信頼関係を確立していく。販売員のブランドコミュニケーションは、ブランドイメージを左右する役割を持っていると認識する必要がある。

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