話し方教室東京 教養講座-顧客との効果的なコミュニケーションのために何をなすべきか？

（画像は写真ACより）

顧客との対話は、尊厳と敬意を持って

顧客と対話するときは、話す内容よりも尊厳と敬意を持つことが大切だ。顧客を大切にする誠意が伝わることで、初めて製品やサービスについて耳を傾けるからだ。

「モダン ガーナ」では、顧客との効果的なコミュニケーションのポイントについて実業家の意見を掲載しているので、ご紹介しよう。

顧客との会話は意図・メリット・シンボルを要素として組み立てる

顧客との関係を構築・継続するためには、メッセージの「意図」「メリット」「シンボル」を構成要素として会話を組み立てる必要がある。

「意図」はなぜ顧客とこの情報を共有したいのか、「メリット」は、情報が双方または関係者にどのようなメリットを生み出すのか、「シンボル」はここでは言語、言葉のことで、相互理解が得られる分かりやすい会話であるかということだ。

どのように伝えれば顧客に尊厳と敬意を払えるかを見極める

その上で言語・口調・ジェスチャーの情報をパッケージ化し、どのように伝えるかに注意を払う。言語は情報（データ）であり、意思決定に使用される記号のようなものだ。

そして口調やジェスチャーは相手に共感できる、関心をよせるきっかけともなる要素だが、口調やジェスチャーは人によって受け取る印象や解釈が異なるため、どの表現または言い方が相手に尊厳と敬意を払うことになるかを見極めることが大切だ。

それぞれの背景や職業を持ち、異なる意見や期待を持っていることを分析することは大切である。それは「相手を理解する」ことであり、相手を大切にすることにもつながっている。

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