話し方教室東京 教養講座-ホテルスタッフに求められるコミュニケーションスキル！

ホテルスタッフの宿泊客とのコミュニケーション

旅行需要の拡大に伴いホテル業界は、パンデミック前の稼働率に近づいている。そこで、宿泊客とのコミュニケーションのヒントと実用的な方法を、キム・キャンベル氏が「シーベント」の記事で紹介している。

高級ホテルなのか、低価格帯のホテルなのかによって、ホテルのスタッフはゲスト対応に変化を付けると良い。

どのホテルでも曖昧な言葉の使用は避け、簡潔かつ明確に話す

高級ホテルでは、温かくフォーマルな挨拶を心がけ、宿泊客の要望に応えるために、常に優れたサービスを提供する。

一方、低価格帯のホテルでは、宿泊客がホテルのスタッフとフレンドリーで個人的な会話を期待するケースが多い。ホテルのスタッフは自分自身を表現して、必要であればジョークなどを交えてコミュニケーションを取ると良いだろう。

いずれのホテルでも、「多分」や「近いうちに」などのあいまいな言葉の使用は避け、簡潔かつ明確に話すことで、重要事項の説明や、問題解決に向けたコミュニケーションなどをスムーズに取れるようになる。

パーソナライズしたコミュニケーションを、スタッフ間でゲスト情報共有を

パーソナライズしたコミュニケーションを取ることは大切だ。全ての宿泊客に全く同じサービス提供やコミュニケーションを取っていては、要望には応えられない。宿泊客の特徴に注目して、よりパーソナライズされた思い出に残る体験を提供できるように努めるのが良い。

また、ホテルのスタッフ同士でチームビルディングを行うことで、ゲストの苦情やホテルとしての課題などを共有する機会が生まれる。また、宿泊客に満足と笑顔をもたらすため、すぐに実践できるコミュニケーション方法を生み出したり、共有したりもできるだろう。

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